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湖南阿凡商品现货交易中心收藏品交易平台客户投诉处理流程(修订)

      一、流程目的

      为了维护邮币卡市场的健康、稳健、持续发展,同时对于客户投诉能够起到有效的监管措施,有效保障投资人的合法利益,特制定本流程。

      二、流程图

      三、流程说明

序号

类别

说明

1

客户投诉

经纪商和交易所只接受客户本人投诉

2

投诉渠道

1、客户至经纪商处投诉

2、客户至交易所投诉

3

投诉方式

客户到交易所投诉:

1400电话

2、在线QQ

4

沟通解决

投诉方式负责第一时间与客户沟通,消除客户抱怨,解决客户问题。

1、 和客户沟通

1)了解客户投诉点,针对投诉点要求客户提供相关证据材料,包括但不限于微信、QQ、短信聊天截图、通话录音和视频资料等,了解客户诉求;

2)询问客户是否参加维权群,告知客户目前一些不法分子以为客户要回损失为由向客户索取利益,对客户进行风险提示;

3)询问客户是否有将交易账号、密码和交易截图信息发给他人等行为,提示客户切勿泄露交易账号、密码和交易截图信息等;

2、 和会员沟通

(1)告知会员单位客户投诉情况,将客户提交资料转发会员单位,会员单位在三个工作日内与客户协商;

(2)在第三个工作日,会员单位告知交易中心处理进度,和客户的沟通过程必须录音,必要时交易中心可以要求会员单位提供通话录音。

5

回访客户

1、客户认可→处理完成

2、客户不认可→交易所主导协调处理

6

主导协调处理

经纪商为所属客户投诉的处理主体,应公平公正及时处理客户投诉。对于处理过程中客户有投诉升级意向的,需由客户本人填写《客户投诉细节表》,客户签字确认后由经纪商将扫描版发交易中心邮箱tousu@afanfs.com备案。

7

交易中心

根据投诉升级的“《客户投诉细节表》”,监控催促经纪商处理进度与结果。

 

      四、风险控制

      1、对于客户的严重投诉经纪商应公平、公正、及时的进行处理,多渠道、多方面了解客户实际问题,不得抵触、拒绝、消极对待,否则交易中心将对其进行处罚;

      2、交易中心将对所有现场投诉及严重投诉的客户进行备案,投诉的客户数量将作为经纪商考核的参考;

      3、对于投诉数量达到一定比例的、给交易中心造成负面影响的、消极处理等情况,交易中心将对其进行包括但不限于降低佣金比例、限制发布官网活动、连续停牌、强制摘牌等处罚措施。

 

湖南阿凡商品现货交易中心收藏品交易平台

2016年5月3

      附件:
    点击下载  客户投诉细节表.xlsx